Va una síntesis pequeña, pero a la vez completa, para quienes necesitan saber cómo presentar una reclamación de telecomunicaciones contra una empresa española…
El paso cero…
Si tienes un problema con una operadora de telecomunicaciones española, sea una empresa de telefonía móvil, telefonía fija o Internet, antes de llevar el asunto ante un organismo oficial, se requiere:
- Presentar por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la empresa de telecomunicaciones objeto del reclamo en cuestión.
- Conseguir un número de referencia, documento u otro medio que sirva como constancia de la presentación de la queja.
- En caso de transcurrir 1 mes desde la presentación de la reclamación y no recibir ninguna respuesta de la empresa (o si ésta no colma tus expectativas), es momento de reclamar por las vías más formales, formulando el reclamo ante los entes públicos que correspondan.
Ya sea que presentes el reclamo ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en la Junta de Arbitraje de Consumo u otro órgano público, se exige haber intentado antes solucionar el problema con la empresa y poder acreditarlo.
Por ejemplo, mostrando correos electrónicos, comunicaciones con la empresa o el número de queja facilitado por el departamento de atención al cliente.
¿Cuánto tiempo hay para formular el reclamo?
Varía según el órgano público donde se formule la reclamación, pero usualmente el plazo máximo es de 3 meses desde la respuesta del operador de telecomunicaciones.
La resolución del reclamo podría llevar un plazo máximo de 6 meses.
¿Dónde se presenta una reclamación de telecomunicaciones?
En España, los usuarios pueden presentar su reclamación de telecomunicaciones en diferentes organismos públicos, dependiendo del motivo del reclamo, como ser en la:
- Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones
- SEAD – Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, órgano del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
- AEPD – Agencia Española de Protección de Datos
- Administración de Consumo / Juntas Arbítrales de Consumo
¿Dónde formular reclamaciones sobre facturas?
En caso de no estar conforme con el monto y conceptos incluidos en facturas, la reclamación debe presentarse en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones.
¿Qué otros reclamos puedo presentar en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones?
Además de problemas con las facturas recibidas, los usuarios pueden reclamar en este organismo por estas y otras situaciones:
- Demoras o negativa para tramitar la baja de un servicio, instalar la línea de telefonía fija, etc.
- Por contrataciones no solicitadas.
- Averías o problemas con el servicio prestado.
- Incumplimientos de ofertas, del derecho de desconexión, etc.
- Falta de comunicación en cambios del contenido del contrato.
- Problemas de recepción de la TDT (Televisión Digital Terrestre) debido al despliegue de redes de telefonía móvil 4G (ver)
Teléfono de Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Formulario de contacto para usuarios de servicios de telecomunicaciones
¿En qué casos hacer una reclamación al ministerio por telecomunicaciones?
Los mismos tipos de reclamos que pueden formularse en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones también pueden presentarse en la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
¿Qué se puede reclamar ante la AEPD?
La Agencia Española de Protección de Datos recibe una variedad de reclamaciones vinculadas a temas de telecomunicaciones, como ser:
- Discrepancias respecto al tratamiento de datos personales.
- Envíos de publicidad no solicitada.
- Contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones.
- Facturación de servicios a los que ya se solicitó la baja.
- Deudas derivadas de servicios no contratados
- Incumplimiento de las leyes de protección de datos.
Teléfono de AEPD
E-mail: mediacion@autocontrol.es
¿Cuándo presentar reclamaciones de telecomunicaciones en órganos de Consumo?
En todos los casos en que el problema no pueda formularse en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, es posible formular la reclamación en Consumo, como por ejemplo en los siguientes escenarios:
- Cobros de servicios indebidos.
- Cláusulas abusivas en el contrato.
- Publicidad engañosa.
- Deseo de obtener una indemnización por un servicio no prestado o deficiente.
- Problemas con routers y teléfonos móviles (al comprarlos o la garantía).
- Cobro de servicios indebidos.
- Publicidad engañosa.
Por otra parte, también es posible solicitar un arbitraje de consumo ante las Juntas Arbítrales de Consumo, un trámite gratis y extrajudicial, cuya tramitación depende de la voluntad de ambas partes y de que la empresa se encuentre adherida al sistema arbitral.
Ver: ¿Cómo presentar una reclamación en Consumo?
¿Cuándo se necesita un abogado?
Si decides presentar una demanda judicial contra la operadora, en caso de que el importe de la reclamación exceda los 2.000 euros, necesitarás del asesoramiento de un abogado y procurador.
Pero para llevar el problema a la esfera judicial, será indispensable reunir documentación que realmente sirva como sustento del reclamo.
¿Cómo presentar los reclamos?
Si acudes a la Oficina de Atención a Usuario de Telecomunicaciones podrás formular la reclamación a través de estas vías:
- En línea.
- En papel y por escrito – Al correo postal en oficinas de Correos de España, o bien en la Oficina de Telecomunicaciones, ubicada en C/ Poeta Joan Maragall, nº41, 28071 Madrid.
¿Cómo presentar una reclamación de telecomunicaciones online?
Para presentar una reclamación de telecomunicaciones online, sin moverse de casa, se requiere tener una firma electrónica o certificado digital (D.N.I. electrónico o Cl@ve permanente).
Si ya cuentas con uno de estos mecanismos, accede a este enlace.
También puedes hacer un seguimiento de la reclamación en línea y ver su estado, ingresando en este enlace.
Aquí puedes ver un instructivo para completar una reclamación de telecomunicación online, aunque el PDF se encuentra desactualizado y algunos enlaces ya no funcionan.
Y aquí puedes encontrar tutoriales sobre cómo configurar la firma electrónica para poder hacer este trámite, en caso de no tener aún una.
¿Qué datos incluir en una reclamación de Telecomunicación?
Toda reclamación debería contener, por lo menos, la siguiente información:
- Nombre y apellidos (y de quien te representa, si es el caso).
- Describir en forma concisa y clara la situación, incluyendo los hechos y motivos de la reclamación.
- Facilitar documentos de respaldo del reclamo, como ser contratos, facturas, etc.
- Domicilio.
- Lugar y fecha de presentación de la reclamación.
- Firma del solicitante (o del autorizado).
- Constancia de que se ha presentado la reclamación ante el operador (alcanza con un número de referencia de la queja, que todo operador está obligado a dar a sus clientes).
- Nombre del órgano al que se dirige el reclamo.
- Datos de contacto.
Aquí puedes ver un formulario de solicitud de reclamación para la Oficina de Atención a Usuario de Telecomunicaciones, si se trata de un reclamo relacionado con servicios de telefonía e Internet.
Aquí un formulario para reclamos por problemas con la recepción TDT.
A continuación, enlaces de utilidad para encontrar más información sobre cómo presentar una reclamación de telecomunicaciones en España:
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones – Web Gobierno de España