¿Cómo hacer un reclamo en MercadoLibre?

Si nunca te llega el producto solicitado, si funciona muy mal o es diferente al promocionado, el primer paso es enviar un mensaje al vendedor. En caso de no recibir respuesta, inicia un reclamo en MercadoLibre para solicitar el servicio de mediación de su programa ‘Compra Protegida’…

¿Se puede hacer un reclamo en MercadoLibre?

Sí, la plataforma MercadoLibre dispone de un sistema de reclamo que consta de diferentes etapas, en que un representante de Mercado Libre actúa como mediador de la situación o problema.

Si compras un producto, pero nunca llega a tu casa, o si recibes algo distinto a lo que pediste, es posible presentar una reclamación desde la plataforma.

En caso de que pase determinado tiempo y no obtengas una respuesta por parte del vendedor del artículo, MercadoLibre podría hacerse cargo y devolverte el dinero.

Ver: Atención al cliente de Personal, aprende cómo contactarlos

¿Cómo hacer un reclamo en MercadoLibre?

Si tuviste un problema con el producto o jamás te llegó y contactas al vendedor, pero no te responde, presenta un reclamo siguiendo estos pasos:

Inicia sesión con tu cuenta en MercadoLibre.
Pulsa sobre la opción ‘Ayuda’.
Selecciona ‘Comprando’ / ‘Compras’ / ‘Resolver un problema con una compra’.
Indicar el producto reclamado.
Marcar la opción ‘Tengo un problema con el producto’.
Escoger el tipo de problema:
- Quiero cancelar la compra
- Aún no recibí el producto
- Recibí el producto con un problema
- Quiero devolver o cambiar el producto
- Quiero agregar el costo de envío
Sigue las instrucciones allí señaladas para que MercadoLibre actúe como mediador.

¿Cuándo MercadoLibre te devuelve el dinero?

MercadoLibre posee un programa llamado ‘Compra Protegida’, que garantiza la devolución del dinero al comprador en caso de no recibir lo que esperaba.

Cabe aclarar que la ‘Compra Protegida’ no es un seguro.

Consiste en una opción que tiene el comprador para recuperar el monto pagado en una compra reclamada, siempre y cuando se cumplan ciertos plazos y requisitos.

Si las partes no llegan a un acuerdo o el vendedor nunca responde, es momento de solicitar la intervención de MercadoLibre.

Una vez envíes tu reclamo en MercadoLibre, la plataforma lo comunicará al vendedor para que resuelva el problema.

En caso de no solucionarse, el programa ‘Compra Protegida’ podría devolverte el dinero.

Generalmente, luego de estudiar tu caso, recibirás un mensaje de Mercado Libre, donde te recomendarán devolverle el producto reclamado al vendedor.

Además, te informarán que te enviarán el dinero del costo del envío a tu cuenta de MercadoPago para que puedas retirarlo y luego pagarlo al correo / servicio de entrega.

En caso de que Mercado Libre cierre el caso a favor del comprador, el mismo recibirá el monto de la compra reclamada, más los gastos de envío.

Si se trata de un producto defectuoso o diferente al ofertado por el vendedor en la plataforma, para recibir el pago es necesario que:

El comprador demuestre la devolución del producto a la dirección del vendedor.
El vendedor acepte la devolución del producto y la anulación de la venta.

De acuerdo con los Términos y Condiciones de ‘Compra Protegida’ de MercadoLibre, el comprador «se compromete a no volver a reclamar por la compra del producto en cuestión sea ante Mercado Pago y/o mediante acciones presentadas en sede judicial o extrajudicial».

Además de prohibir expresamente la posibilidad de presentar reclamos contra MercadoLibre por vía judicial o con representación de terceros ante organismos, se señala que las condiciones del programa podrían modificarse o incluso suspenderse si así lo resuelve Mercado Pago, «sin que ello genere algún derecho de efectuar reclamos».

Ver: ¿Hay un teléfono de MercadoLibre para llamar por quejas?

Requisitos para presentar un reclamo en MercadoLibre

Una vez iniciado el reclamo en MercadoLibre por parte del comprador, un representante del programa ‘Compa Protegida’ se encargará de evaluar si se cumplen con determinadas condiciones y ciertos plazos que varían según el país.

Condiciones

Estar activo al momento de iniciar el reclamo y hasta la finalización del proceso de evaluación y posterior pago.
Ser el comprador del producto publicado en la plataforma.
No haber iniciado una acción legal o administrativa contra Mercado Libre.
No presentar un chargeback (desconocimiento de pago en el caso de pagos con tarjetas de crédito) antes, durante, ni después de haber presentado el reclamo.
Haber comprado / pagado el producto a través de MercadoLibre.
El producto no debe estar prohibido por la ley / Términos y Condiciones Generales / políticas de Mercado Libre o Mercado Pago.
No figurar en el listado de categorías de artículos excluidos de ‘Compra Protegida’.

Plazos

Uruguay

Si no recibes el producto tienes 21 días de cobertura desde realizada la compra.
Si te arrepentiste o el producto presenta un problema (es diferente al solicitado, está defectuoso o incompleto) tienes 10 días de cobertura desde que se recibe.

Colombia

Si no te llega el producto, cobertura de 21 días desde que lo compraste.
Si te arrepientes o el producto tiene un problema, cobertura de 30 días desde que te llega.

México y Argentina

Si no recibes el producto, cobertura de 28 días desde realizada la compra.
Si te arrepientes o el producto tiene un problema, cobertura de 30 días desde que lo recibes.

Brasil

Si el producto solicitado no llega, 28 días de cobertura desde la compra.
Si te arrepientes o el producto tiene un problema, 7-30 días desde la fecha de recepción. Ver políticas de devolución de MercadoLibre Brasil.

Chile

Si nunca llegó el producto, 21 días desde la compra.
Si te arrepientes o el producto tiene un defecto, 30 días desde que lo recibes.

¿Cómo me devuelven el dinero?

Depende del medio de pago utilizado para hacer la compra.

Si se hizo el pago con MercadoPago, el dinero te lo devolverán de inmediato a tu cuenta de MercadoPago.

En caso de pagar con tarjeta de crédito, el pago lo verás en tu próximo resumen (o en el subsiguiente, dependiendo de cuándo se anule el pago).

Y si pagaste con tarjeta de débito, el monto devuelto lo verás en la página de tu banco.

¿Cuándo MercadoLibre NO te devuelve el dinero?

La ‘Compra Protegida’ de MercadoLibre no cubre:

Productos no comprados a través de MercadoLibre.
Pagos realizados a través de Mercado Pago por fuera de Mercado Libre.
Envíos de dinero directo al vendedor.
Ciertos productos excluidos.
Productos ya consumidos, modificados, reparados o dañados por el comprador.
Casos en que el correo o servicio de entrega pierda el producto -salvo sea por medio de Mercado Envíos, servicio de entregas de MercadoLibre-.

Productos excluidos de ‘Compra Protegida’

Los productos no incluidos en el programa y que no tienen devolución son:

Vehículos
Servicios
Inmuebles
Plantas
Alimentos y bebidas
Alimentación para bebés
Animales y mascotas
Artículos de limpieza
Aros
Artículos para adultos
Algunas subcategorías no especificadas de Belleza y cuidado personal.
Productos para el cuidado de la ropa
Algunas subcategorías de instrumentos musicales (algunas subcategorías)
Lavadero
Comics, revistas y libros
Ropa interior y de dormir
Trajes de baño
Suplementos deportivos
Salud y equipamiento médico (algunas subcategorías)
Suplementos deportivos
Entradas para eventos
Higiene y cuidado del bebé

Consejos

Agarra tu teléfono móvil y registra el estado del paquete antes de abrirlo, así como del producto, grabando un video y sacando imágenes. Si el problema está a la vista, podría sumar tener una prueba del mismo.
No te dejes engañar por la amabilidad del vendedor. Si no te ofrece una solución a tu problema, haz un reclamo en MercadoLibre.
Nunca cierres un reclamo si aún no te devolvieron el nuevo producto o el dinero.
Siempre haz todo el proceso de reclamo desde la plataforma de MercadoLibre, no por fuera.

¿Cómo cancelar un reclamo en MercadoLibre?

Para cancelar un reclamo en MercadoLibre, sigue estos pocos pasos:

Inicia sesión con tu cuenta en la página de MercadoLibre.
Párate sobre el ícono de tu cuenta.
Pulsa ‘Compras’ para ver todos tus productos comprados.
Clic en ‘Reclamo abierto’, mensaje que verás debajo del producto reclamado.
Clic en ‘Cerrar reclamo’.
Selecciona el motivo por el cual has cerrado el reclamo: si te devolvió el dinero / si te envió el producto correcto.

Solo se sugiere cancelar un reclamo en MercadoLibre si lo iniciaste por error, debido a que si lo cierras no podrás volver a abrirlo.

Cuando se resuelva el problema, ahí sí: cierra el reclamo. Pero no antes. En caso de que aún no hayas encontrado una solución, déjalo abierto.

Si Mercado Libre comprueba que ya has recibido el pago o producto nuevo, Mercado Libre cerrará el reclamo.

Pero de tu parte, únicamente cierra un reclamo en MercadoLibre cuando ya te hayan devuelto el dinero o enviado el nuevo producto.

Ten en cuenta que el inicio de reclamos puede afectar la reputación del vendedor en MercadoLibre. De hecho, si un vendedor recibe reiterados reclamos por malas experiencias de compra, MercadoLibre podría cancelar su cuenta.

Por tal razón, solo reclama cuando sea realmente necesario, por ejemplo si el producto nunca llega, en caso de que sea distinto al anunciado, esté roto, funcione mal o venga con faltantes.