Antes de poner una reclamación en Consumo por Internet dirigida a la administración pública para buscar una solución a tu problema, el primer paso es reclamar directamente con la empresa. Si el problema persiste luego de 1 mes sin obtener una respuesta satisfactoria, presenta tu reclamo a la OMIC de tu área…
¿Qué es una reclamación en Consumo?
Una reclamación en consumo es la comunicación que puede realizar todo consumidor final en modo presencial o por Internet, dirigida a la administración pública competente, para que ejerza como mediador en conflictos con empresas y proveedores de servicios.
El propósito es manifestar un problema o insatisfacción para así recibir una solución o compensación.
Por ejemplo, en caso de problemas al hacer uso de la garantía de un producto comprado en una empresa, o ante la inconformidad con el servicio obtenido.
Solo pueden ser objeto de una reclamación en Consumo actos de consumo, ya sea la compra de un producto o la contratación de un servicio. Pero no incluye situaciones entre particulares ni entre empresas.
En otras palabras, para poder poner una reclamación en Consumo es necesario ser consumidor, esto es: personas físicas al margen de un oficio, profesión o actividad comercial / empresarial. Es decir, solo consumidores finales de productos adquiridos o servicios contratados.
Esto significa que un autónomo no puede reclamar en Consumo a otro profesional o empresa con la que trabaje. En tal caso, el ámbito para la resolución del problema son los tribunales de justicia.
¿Dónde se presenta la reclamación en consumo?
La dependencia pública competente para la presentación de reclamaciones en consumo es la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor).
Estas oficinas son unidades especializadas en consumo, ubicadas en varios municipios o localidades de las comunidades autónomas de España, donde los ciudadanos pueden dirigirse para:
- Pedir información sobre consumo.
- Presentar reclamaciones.
- Presentar solicitudes de arbitraje.
- Solicitar hojas de reclamaciones para empresas.
Pasos para poner una reclamación
1- Comunicación amistosa
Trata de contactar con la empresa o destinatario del reclamo en modo amistoso, a través de su departamento de Atención al Cliente o por la vía formal que disponga la compañía.
Luego de dirigirte directamente a la empresa con el que tienes un problema o desacuerdo, conserva el comprobante de la reclamación.
2- Pide la hoja de reclamaciones
Solicita la hoja de reclamación en la empresa y complétala. Si se niega a darte una o dice no tener, es posible pedir asistencia a la policía local para levantar acta de tal situación y dejar constancia de ello.
Ver: ¿Qué es una hoja de reclamación, cómo rellanarla y dónde se presenta?
3- Reclamar por medio de la OMIC
Si no se obtiene una respuesta satisfactoria, en caso de que ni contesten o si no se alcanza un acuerdo, el consumidor puede presentar su reclamación ante la OMIC más próxima a su domicilio.
Una vez presentada la reclamación en modo directo, las empresas tienen un plazo de 30 días para dar una respuesta.
En caso de no hacerlo o si la respuesta brindada es insatisfactoria, es momento de poner una reclamación en la OMIC para su evaluación y posterior tramitación.
También es posible radicar la reclamación en la Dirección General de Comercio y Consumo.
En todo reclamo es importante tener registros de todo, esto es: guardar las constancias de cada comunicación.
Por tal motivo, se sugiere mantener toda comunicación con la empresa o proveedor del servicio por escrito o vía e-mail.
¿Cómo poner una reclamación en Consumo por Internet?
Para presentar una reclamación en Consumo por Internet primero debes ubicar la OMIC más cercana a tu domicilio y ver si ofrece la opción de iniciar el trámite en línea.
Ten en cuenta que los procedimientos y requerimientos para poner una reclamación en Consumo por Internet varían según la comunidad.
En ciertas comunidades, como ser Cataluña, País Vasco, Ceuta y Madrid, es posible presentar el reclamo por Internet, mediante plataformas que facilitan la realización del trámite en línea.
Madrid, por ejemplo, ofrece la tramitación en línea de reclamaciones a través de la plataforma PMED.
En Cataluña se realiza por medio de este formulario.
Para quienes están en Ceuta, es posible iniciar aquí el trámite en línea a través de la Sede Electrónica de Ceuta.
Y en el País Vasco por medio de la Identificación electrónica de Euskadi.
Por consultas en cada comunidad autónoma española, llama al teléfono o escribe al correo electrónico de la OMIC más cercana a tu domicilio, datos que puedes buscar en los siguientes enlaces:
Asimismo, es posible obtener orientación y hacer consultas sobre reclamaciones en:
- Servicios de Información al Consumidor en Ayuntamientos
- Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio y Consumo
- Asociaciones de consumidores, entidades privadas sin ánimo de lucro que protegen y defienden al los intereses de los consumidores.
Ver: Teléfono de OCU para reclamaciones
Documentos y requisitos para poner una reclamación en Consumo por Internet
Para poner una reclamación en Consumo por Internet, generalmente se requiere tener una firma electrónica, DNI electrónico u otro certificado electrónico válido, o estar registrado en el sistema de identificación estatal cl@ve, dependiendo de la comunidad.
Adicionalmente, se exige:
- Haber transcurrido 30 días desde que presentó la reclamación ante la empresa (o la empresa tiene que haber dado respuesta por escrito).
- Hoja de reclamación sellada u otro comprobante del envío del reclamo presentado a la empresa antes de poner la reclamación en Consumo.
- Respuesta de la empresa (en caso de que hubiera).
- Presentar DNI, NIE o Pasaporte.
- Hoja de reclamación completada.
- Otros documentos que acrediten el reclamo (contratos, presupuestos, billetes de avión, facturas, etc.).
Cabe saber que no puede pasar 1 año desde realizada la comunicación con la empresa hasta que se presenta la reclamación ante la administración pública.
¿Qué datos incluir en la reclamación?
Ya sea mediante la hoja de reclamación, o bien con un simple escrito (no importa el formato, tampoco se exige tener el impreso oficial), es necesario incluir datos del reclamante y el reclamado, comunicar las razones y hechos que originaron el reclamo, además de indicar qué se solicita a modo de compensación.
Datos del reclamante
- Nombre
- Dirección
- DNI
- Correo electrónico
- Teléfono
Datos de la empresa / proveedor al que se reclama
- Nombre
- Domicilio
- NIF
- Correo electrónico
- Teléfono
Por qué se reclama
Hacer una descripción corta y clara sobre los hechos por los cuales se presenta la reclamación en consumo contra tal empresa.
Qué se pide
Especifica qué solución o compensación solicitas con la reclamación.
Documentos de respaldo
También resulta conveniente adjuntar todo documento que sirva como prueba y respaldo del reclamo, como ser un presupuesto, factura, contrato, etc.
¿Cuál es diferencia entre reclamación y arbitraje de consumo?
Ambos son mecanismos provistos al consumidor por la administración pública para solucionar problemas en materia de consumo, pero se diferencian principalmente por el alcance de uno y otro.
Por medio de una reclamación, la administración asume un rol como intermediario entre el consumidor y la empresa con la que se tiene un problema o desacuerdo, informando los hechos reclamados y solicitando una solución.
La intención de una reclamación en consumo es facilitar un acuerdo, aunque la solución dependerá de la voluntad de ambas partes. Es decir, no implica una obligación para la empresa.
El arbitraje de consumo es un mecanismo de resolución de conflictos gratuito, que también depende de la voluntad de ambas partes, por el cual un colegio arbitral dicta una resolución firme, llamada laudo, que soluciona el conflicto.
Ver: Diferencia entre queja y reclamo
Si lo que se quiere es cancelar un contrato u obtener la devolución del dinero, se sugiere acudir al sistema arbitral de consumo, procedimiento que puede tramitarse desde las Juntas Arbitrales de Consumo de los Ayuntamientos y de las Comunidades Autónomas, según la competencia.
Pero se trata también de un procedimiento voluntario para las empresas, que pueden decidir no presentarse a la cita. En tal caso, el camino a seguir es presentar una demanda ante los tribunales.
Enlaces con información para poner reclamación en Consumo por Internet en Madrid: