Guía básica y completa para saber qué es una hoja de reclamación, para qué sirve y para qué no, cómo rellenarla, dónde se presenta, qué hacer si la empresa no te la quiere dar, enlaces a algunos modelos y más…

¿Qué es una hoja de reclamación en España y para qué sirve?

La hoja de reclamación es un mecanismo a disposición de todos los consumidores españoles, que sirve para comunicar a la Administración Pública sobre un problema en materia de Consumo. Por ejemplo, un reclamo por un producto comprado o un servicio contratado.

Si has tratado de resolver la situación de modo amistoso con el encargado o división de atención al cliente, sin llegar a ningún acuerdo con la empresa, pide una hoja de reclamaciones.

hoja de reclamación

Cuando tus intereses o derechos como consumidor se ven afectados, un modo posible de dar con una solución consiste en poner una reclamación ante las autoridades competentes en materia de Consumo.

Para ello, necesitarás una hoja de reclamación.

Ver: ¿Cómo poner una reclamación en Consumo?

¿Qué hace la administración con la hoja de reclamación?

Al presentar una reclamación por problemas en el ámbito de Consumo, la Administración Pública actúa como intermediario entre el consumidor y la empresa.

Una vez recibida la hoja de reclamación, la administración primero estudia el caso. Luego, procede a contactar a la empresa para informarle los hechos que se reclaman en busca de una solución.

Su rol es como mediador para tratar de llegar a un acuerdo, pero no se trata de un procedimiento que directamente obligue a la empresa a nada.

Dicho diferente, entregar una hoja de reclamación no equivale a recibir una indemnización segura.

Si la administración llegara a detectar incumplimientos de la normativa de consumo por parte de la empresa, en tal caso se inicia un expediente que puede derivar en la exigencia del pago de una multa.

Ver: Diferencia entre queja y reclamo

¿Qué pasa si no te dan la hoja de reclamaciones?

Por ley, la mayoría de los establecimientos de España deberían entregarlas. Pero si se niegan a darte la hoja de reclamaciones o dicen no tener una, es posible acudir a la policía local para levantar un acta del hecho.

¿Cómo presentar el reclamo en Consumo si no me dan la hoja de reclamación?

Si no te dan la hoja de reclamación o en caso de que la empresa no tenga oficinas, de todos modos puedes presentar tu reclamación por medio de un escrito sin importar el formato, completando, como mínimo, la siguiente información:

  • Datos de quien reclama: Nombre, dirección, DNI, e-mail y teléfono.
  • Datos de la empresa: Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono
  • Motivos del reclamo: Una descripción corta sobre los hechos reclamados.
  • Objetivo: Exponer qué solución o compensación se solicita con la reclamación.

Además, si la empresa no te suministra una hoja de reclamación también se pueden conseguir en las OMICs o en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

En varias comunidades se puede descargar el impreso oficial de la hoja por medio de la web de la Dirección General de Consumo de cada Comunidad Autónoma o en los sitios web de cada Ayuntamiento.

¿Cuántas copias tiene la hoja de reclamación?

Generalmente, las hojas de reclamaciones constan de 3 hojas:

  • Una de color blanco, que se presenta a la Administración Pública
  • Una de color verde o amarillo para el consumidor.
  • Y una hoja color rosa que se queda la empresa.
hoja de reclamación españa

En Valencia, por ejemplo, son 4 hojas, además de las de color blanco, rosa y verde, una hoja color amarillo que queda en manos de la empresa “para su remisión al organismo correspondiente cuando así se establezca”.

En la Comunidad de Madrid, los establecimientos deben entregar 2 copias.

Pero más allá de diferencias entre comunidades, en todos los casos es importante:

  • Rellenar todas las copias con los datos allí solicitados.
  • Incluir la firma de ambos: usuario y empresa.
  • Lo más conveniente es que la empresa reclamada comunique sus alegaciones en ese momento, dentro del espacio reservado especialmente para ello en la propia hoja de reclamación.

¿Cómo escribir una buena hoja de reclamaciones?

Preferiblemente, escribir la hoja de reclamación con mayúsculas y letras bien legibles. Resulta clave ser sintético: no describir más que el reclamo en cuestión.

Lo ideal es exponer un problema o situación que puedas comprobar y respaldar con documentos.

Por ejemplo, presentar como motivo del reclamo un cobro indebido por parte de un hotel, mostrando pruebas de ello con una captura de imagen de las tarifas del establecimiento y el tique con el monto cobrado.

Si bien no hay una única forma correcta y estandarizada de escribir hojas de reclamaciones, debido a que sus formatos pueden variar dependiendo del municipio o comunidad española donde opere la empresa, sí o sí se debe incluir:

  1. Los datos de quien reclama y de la empresa objeto del reclamo
  2. Una descripción resumida y clara de los motivos del reclamo
  3. Indicar qué se solicita a cambio.
  4. Firma de ambos / Fecha / Sello de empresa.
  5. Documentos de respaldo

¿Qué información rellenar en una hoja de reclamación?

Tomando como referencia el modelo oficial de la Comunidad de Madrid, aprobado en 2017 a través de una Orden de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, estos son los datos a rellenar en una hoja de reclamación:

  • Información de la empresa objeto del reclamo
    • Nombre del establecimiento
    • Actividad
    • Razón Social
    • NIF/CIF
    • Correo electrónico
    • Teléfono
    • Dirección
    • C.P.
    • Localidad
    • Provincia
    • Indicar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo
  • Datos de quien reclama
    • Nombre
    • Apellidos
    • NIF/NIE/Pasaporte
    • E-mail
    • Teléfono
    • Dirección
    • Indicar que el correo electrónico facilitado se usará para las comunicaciones
  • Exponer el motivo de la reclamación
  • Pretensiones del solicitante – ¿Qué está solicitando quien reclama?
  • Alegaciones de la empresa – Sección que completa la propia empresa para dar su versión de los hechos.
  • Firma del reclamante / Firma del establecimiento
  • Documentos – Resulta muy conveniente presentar copias de facturas, contratos, presupuestos, tiques u otros documentos que sirvan como comprobantes del hecho.

¿Qué empresas están obligadas a tener hoja de reclamaciones en España?

Toda empresa proveedora de bienes y servicios debe tener a disposición hojas de reclamaciones y darlas a sus clientes si así lo solicitan. Entre otras compañías legalmente obligadas, se encuentran estas y otras tantas:

  • Hoteles
  • Restaurantes
  • Gasolineras
  • Agencias de viaje
  • Bares / Pubs
  • Centros comerciales
  • Talleres mecánicos.
  • Etc.

No están obligados a facilitar hojas de reclamación los abogados, médicos, notarios, arquitectos y otros profesionales. En estos casos, el reclamo se tramita en el colegio profesional que corresponda.

Tampoco deben tener hojas de reclamación los centros de enseñanza reglada, ni los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública si cuentan con su propio canal de reclamaciones.

¿Dónde se presentan las hojas de reclamaciones?

Una vez rellenada, la hoja de reclamación se presenta en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

Dependiendo de cada provincia o municipio, se puede presentar en persona o por Internet.

También es posible tramitarla mediante Asociaciones de Consumidores como la OCU.

Ver: ¿Qué es la OCU en España? Y teléfonos de Contacto

Ten en cuenta que los nombres de los departamentos de la Administración Pública a cargo de asuntos en materia de consumo pueden ser diferentes según la provincia o comunidad.

Hay ayuntamientos que no tienen OMICs, pero sí otras divisiones dedicadas a temas de consumo.

A continuación, dónde presentar la hoja de reclamación en solo algunas provincias y comunidades autónomas de España:

¿Dónde se presentan las hojas de reclamaciones en Madrid?

La hoja de reclamación o el escrito con el reclamo se debe entregar lo antes posible en la OMIC más cercana a tu domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.

Además, se puede presentar en:

  • Representaciones diplomáticas u Oficinas Consulares de España en el extranjero.

¿Dónde presentar la hoja de reclamación en Zaragoza?

Se presenta en la OMIC (consultasomic@zaragoza.es – Tel: 976 724738), ubicada en Plaza del Pilar, o en los PIC territoriales ubicados en las Juntas de Distrito y/o Centros Cívicos.

Ver web de Ayuntamiento de Zaragoza

Ver web Gobierno de Aragón
 

¿Dónde se entrega una hoja de reclamaciones en Sevilla?

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en Sevilla en la OMIC más cercana a tu domicilio. Si no hay estas oficinas en tu zona, se puede entregar en el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en tu provincia.

Ver web Ayuntamiento de Sevilla

¿Dónde se presentan las hojas de reclamaciones en Málaga?

Se entrega en la OMIC del Ayuntamiento de Málaga.

Si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, es posible iniciar los trámites de reclamación en la OMIC o reclamar la Hoja de Reclamación de la Junta de Andalucía desde su web.

Ver web Ayuntamiento de Málaga

¿Dónde presentar la hoja de reclamaciones en Córdoba?

Si se hace en modo presencial, hay que asistir y presentarla en el Registro General del Ayuntamiento de Córdoba o en los auxiliares en los Centros Cívicos.

Por Internet, se realiza a través de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Córdoba.

Ver ConsumoCordoba.es

¿Dónde se presentan las hojas de reclamaciones en Valencia?

En Valencia las reclamaciones se pueden presentar en:

Servicios Territoriales de Comercio y Consumo

OMIC de tu municipio

Asociaciones de Personas consumidoras

Ver más info en la web de la Generalitat de Valencia

¿Dónde presentar la hoja de reclamaciones en Galicia?

La hoja de reclamaciones se puede presentar en Galicia en el Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde se encuentre la empresa, o a través de cualquier oficina de la Administración de la Xunta de Galicia

Además, tal como en otras comunidades autónomas, es posible presentarla en las OMIC o en las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.

Ver web de Xunta de Galicia

¿Cuánto tiempo tardan en contestar a una hoja de reclamaciones?

Desde el día siguiente a la presentación de una hoja de reclamación, por lo general las empresas tienen un plazo máximo de 10 días hábiles para ofrecer una respuesta.

Pero cada Comunidad tiene su propia normativa. En Andalucía, por ejemplo, un decreto de 2018 amplió de 10 días a 1 mes de tiempo para presentar una contestación.

Otras comunidades también dan 1 mes de plazo como máximo.

¿Qué pasa si no responden?

Si transcurre un cierto tiempo y sigues sin recibir una respuesta, es posible iniciar un arbitraje de consumo, un procedimiento gratuito y voluntario de resolución de conflictos, siempre y cuando la empresa esté de acuerdo o se encuentre adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

En caso de que la empresa no esté adherida a arbitraje o manifieste no estar de acuerdo con el inicio de dicho procedimiento, el último intento podría ser el camino judicial.

Hacer un juicio a la empresa tendrá un costo, pero si tienes documentos y pruebas suficientes de tus reclamos, tal vez sea lo mejor. Más aún si se reclaman importes de varios miles de euros.

Para iniciar juicios por asuntos de consumo, consulta en la OCU.

Modelos de hojas de reclamación en…

Comunidad de Madrid

Junta de Andalucía

Aragón

Galicia

Valencia

Castilla y León

Extremadura

Castilla La Mancha

Catalunya

País Vasco

Fuentes para ampliar:

Comunidad de Madrid

OCU

NiusDiario

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