¿Debo formular una queja o un reclamo? ¿Hay alguna diferencia entre queja y reclamo?

Más allá de sus diferencias conceptuales, se debe tener en cuenta que:

  • Para el usuario, quejarse o reclamar es un derecho.
  • Para las empresas e instituciones de cualquier tipo, las quejas o reclamos son un indicador de la insatisfacción del cliente.

¿Queja y reclamo son lo mismo?

Parecido no es lo mismo. Si bien ambos términos pueden aparecer como sinónimos, en realidad significan diferentes cosas.

¿Para qué sirve saber la diferencia entre queja y reclamo?

Conocer la diferencia entre queja y reclamo nos permite saber cuál de las dos presentar, dependiendo del tipo de problema que hayas tenido y de cuál sea tu objetivo:

  • ¿Quieres solo informar el inconveniente? – Quéjate.
  • ¿Deseas comunicar un problema y obtener, además, una solución o indemnización? – Reclama.

Ver: ¿Cómo poner una reclamación en Consumo por Internet?

Definición de queja y reclamo

Veamos solo algunas de las acepciones de ambos términos:

Queja

  • Real Academia Española – “Manifestar disconformidad con algo o alguien“.
  • WordReference – “Expresión de disgusto, disconformidad o enfado“.

Reclamo

  • Real Academia Española – “Pedir o exigir con derecho o con instancia algo“.
  • WordReference – “Protestar contra algo, oponerse a ello” / “Pedir o exigir algo por derecho.

¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?

La principal diferencia entre queja y reclamo se relaciona con la forma y propósito de cada uno.

Ambas palabras manifiestan un descontento, por ejemplo frente a una mala atención, por productos defectuosos o malos servicios de empresas, profesionales, organismos públicos o proveedores privados.

queja

La queja expresa un enojo o insatisfacción, comunicando en modo verbal o por escrito un problema, mientras que la reclamación también expresa una disconformidad pero busca conseguir una solución o compensación.

Resumiendo mucho, podría decirse que el reclamo o reclamación formaliza la queja, siendo una declaración formal del usuario tras el incumplimiento de productos, servicios y derechos en general.

Por lo general, las quejas se presentan por teléfono, correo electrónico o mediante redes sociales.

Para presentar un reclamo, las empresas privadas e instituciones públicas suelen ofrecer canales de reclamación específicos, formularios y otras vías formales.

De hecho, la queja sirve para dejar constancia de la molestia o disconformidad, lo cual resultará muy útil en caso de que decidas presentar un reclamo formal.

reclamo

Pero cabe tener en cuenta que la queja y reclamación no constituyen una denuncia formal. Tampoco sirven para dar inicio a un proceso administrativo en busca de sanciones o resarcimientos.

Si no obtienes respuesta a tu queja o reclamo, quizá sea momento de elevar el asunto a la esfera legal, lo cual dependerá -entre otros factores- de la gravedad del problema.

En países como Colombia, Perú y España, existen los llamados ‘Libros de reclamación’ / ‘Hojas de reclamación’, una alternativa para solucionar problemas que las empresas deben tener a disposición del usuario.

Ver: Teléfono de OCU para Reclamaciones

Diferencia entre queja y reclamo en España

De acuerdo con la AEC (Asociación Española para la Calidad), la queja expresa una insatisfacción con respecto a productos de una organización, mientras que la reclamación también expresa insatisfacción pero solicita alguna clase de resarcimiento.

reclamacion madrid

En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, las personas y empresas que proporcionan servicios a los consumidores finales deben tener hojas de reclamaciones a disposición del usuario para que pueda hacer la formulación de sus reclamos.

Ver: ¿Qué es una hoja de reclamación, cómo rellanarla y dónde se presenta?

Diferencia entre queja y reclamo en Perú

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual de Perú realiza la siguiente distinción:

  • La queja es la manifestación de un malestar, que no tiene relación directa con el producto o empresa, como recibir por ejemplo una mala atención.
  • El reclamo surge cuando no se está satisfecho con determinado producto o servicio.

En Perú, los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones. El proveedor debe responder cada reclamo en un máximo de 30 días.

Diferencia entre queja y reclamo en Colombia

La Secretaría Distrital del Hábitat de Bogotá hace esta diferenciación:

  • Queja – La forma de expresar un descontento, protesta o inconformidad en relación con conductas que el usuario considera irregulares de parte de servicios públicos.
  • Reclamo – El derecho que tiene cada persona de pedir, reivindicar o demandar una solución relativa a la falta de atención o la prestación indebida, sea por una razón general o motivo particular.

El Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas ofrece un procedimiento en línea para la presentación de quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, etc.

Ejemplos para comprender la diferencia entre queja y reclamo

Productos

Compras por Internet el producto que muestra el sitio web de la empresa. Allí dice claramente que viene con esto y aquello, pero al tenerlo en tus manos no tiene nada de eso. Llama al proveedor y comunica tu queja.

Ahora, si el uso del producto te provocó un problema demostrable de salud, presenta un reclamo formal para solicitar la devolución del dinero o por lo menos la entrega del producto correcto.

Ver: ¿Cómo poner una reclamación a Correos de España?

Servicios

Contratas un servicio de hosting para tu sitio web. Al principio, todo marcha regio. Pero a los 2 meses, tu sitio comienza a caerse, demora demasiado en cargar, da errores constantes y los usuarios no pueden entrar. Quéjate y comunica el problema, una y otra vez hasta que no vuelva a pasar.

Otro sería el caso si pagas el servicio de reparación de electrodomésticos a una empresa y la heladera comienza a funcionar peor, al extremo de explotar su motor. Presenta un reclamo para tratar de obtener una nueva heladera.

Ver: ¿Cómo contactar a Soporte DreamHost?

Salud

Veamos ahora ejemplos en un sector tan especial como la salud, donde las quejas y reclamos suelen llover en un lado y otro del mundo.

Llamas por teléfono a tu prestador de salud. Te hacen esperar 20 minutos. Y para colmo, cuando te contestan no resuelven tu inquietud. No saben qué decirte, ni con quién derivarte. En tal caso, con una queja bastaría.

Del mismo modo, si concurres al médico y el especialista no te presta atención porque se la pasa mirando el teléfono móvil, podrías enviar un e-mail comunicando el motivo de tu queja.

Pero si el caso es que te recetó un medicamento y empeoraste en vez de mejorar, resultando en daños severos en tu salud, lo mejor sería presentar un reclamo a través de los canales formales provistos por la institución.

Y si la atención deficiente del médico resultó en daños y lesiones, tal vez sea momento de presentar un reclamo por negligencia médica, mediante una demanda legal con la asistencia de un abogado especialista en el tema.

Conclusión

Para simplificar, podría decirse que si tienes un problema primero comunícalo a través de una queja verbal o por escrito.

Si no recibes nunca una respuesta, o en caso de que el problema sea más grave y requiera una solución inmediata o el pago de una indemnización, presenta un reclamo.

Pero si el inconveniente genera consecuencias inesperadas, severas y comprobables en tu vida, lo mejor es la presentación de una demanda legal.

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